Reiselust

Ich habe einen Last-Minute Flug nach NewYork gebucht – zum Spass. Ich wollte wissen, was passiert und wie teuer er ist. Unter 1’000 CHF Retour in der Economy. Seltsam war bei der Buchung jedoch: die Swiss hat mich bei keinem Schritt darauf aufmerksam gemacht, dass das ein komplett sinnloses Unterfangen ist, da ich nicht US-Bürgerin bin. Was mir die Webseite dagegen mehrfach mitteilte, war, dass ich aus aktuellen Gründen gratis umbuchen kann. Allerdings mit einer Einschränkung: Der Kundendienst sei derzeit überlastet und mit Wartezeiten müsse gerechnet werden. Logisch sind sie überlastet, dachte ich mir, wenn die Webseite die Kundinnen derart in die Irre führt.

Die aktuellen Einreisebestimmungen in die USA fand ich irgendwo als Link beim Kleingedruckten. Und sie waren eindeutig. Die Grenzen sind zu.

Dann fragte ich mich: Warum steuert die Swiss das Verhalten ihrer online-Nutzer eigentlich nicht so, dass der Kundendienst weniger unnötige Arbeit hat und die Kundinnen freundlich, aber bestimmt von Dummheiten abgehalten werden?

Dabei wäre gerade jetzt eine frühzeitige Triage von Anfragen und Bedürfnissen sehr nützlich, um schliesslich jenen geduldig helfen zu können, die tatsächlich ein kompliziertes Problem haben. Die Verhaltensökonomie nennt diese frühzeitigen Triagen «Entscheidungsheuristiken», zu Deutsch: Weichenstellungen.

Am Beispiel der Flugbuchung könnte das so aussehen: «Liebe Reiselustige, schön, dass Du Morgen mit uns in die USA fliegen willst – wir haben eine wichtige Frage an Dich: hast Du eine Amerikanische Staatsbürgerschaft?» ich wähle dann: Ja oder Nein. Die Fortsetzung der Buchung funktioniert nur bei «Ja». Bei «Nein» erhalte ich einen netten Hinweis, dass mich die USA derzeit nicht einreisen lassen würden und mir die Swiss deshalb lieber kein Ticket verkaufen will, um mir eine böse Überraschung zu ersparen. Vielleicht offeriert mir die Webseite sogar, mich persönlich zu benachrichtigen, sobald die USA ihre Grenzen für Menschen aus Europa wieder öffnet und ich hinterlasse darauf glücklich und voller Vertrauen meine Kontaktdaten.

Ich höre bereits die Stimmen, die fragen: «und was ist, wenn der Nutzer die Frage unwahr beantwortet?» Das ist egal. Sie werden rausgefiltert, wenn sie ihre Reisedokumente angeben müssen. Über 95% werden voraussichtlich ehrlich sein und haben ein gutes Online-Erlebnis mit der Airline ihres Vertrauens, statt Unverständnis oder gar ärgerlichen Aufwand. Und die Airline weiss, welche Kundinnen sie im Direct-Marketing gezielt ansprechen kann, sobald die Grenzen wieder öffnen.

Die Idee ist vielleicht noch nicht ganz ausgegoren. Sie entstand im Rahmen eines transdisziplinären DesignThinking-Salon am Sonntag 19. April, als eine von vielen konkreten Ideen, wie wir das “neue Normal” gestalten können. Am nächsten Salon am 3. Mai werden wir uns voll und ganz auf das Thema “Vertrauen” konzentrieren. Reiselustig in physischer Distanz, virtuell weltumspannend kooperierend in digitalen Räumen. Design Thinking for Coronauts. Das ist eine offene, private und kostenfreie Initiative von den Unternehmerinnen Bea Knecht und Esther-Mirjam de Boer.

https://getdiversity.ch/corona-kpi/

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